A Milano, accoglienza paziente-centrica nei Pronto Soccorso

Gli Ospedali San Paolo e San Carlo di Milano, afferenti all’ASST Santi Paolo e Carlo, hanno di recente attivato un nuovo servizio all’interno dei propri Pronto Soccorso, portato avanti da una nuova figura professionale, il caring nurse, ovvero un infermiere esperto di comunicazione e mediazione culturale che si occuperà di fornire ai pazienti in arrivo al Pronto Soccorso le informazioni necessarie rispetto al percorso assistenziale, di cura o eventuale ricovero o dimissione.

Qualora fosse necessario, le stesse informazioni possono essere fornite al caregiver o ai famigliari del paziente. Inoltre, lo stesso servizio potrà essere espletato durante il periodo di attesa di accesso alla visita, durante il quale possono generarsi tensioni e incomprensioni, legate soprattutto alla lunghezza.

L’intento è quindi di umanizzare il servizio di Emergenza-Urgenza, placando eventuali malumori prima che possano sfociare in azioni violente, sul piano verbale o fisico. L’esperto sarà presente in Pronto Soccorso dalle 8 alle 20, 7 giorni su 7.

Matteo Stocco, direttore generale dell’ASST milanese, spiega che la figura del caring nurse è già stata Â«sperimentata al San Paolo e al San Carlo durante la pandemia.

Allora avvertivamo l’esigenza di organizzare i Pronto Soccorso in modo che il personale si interfacciasse efficacemente con l’utenza, ma tale esigenza permane ancora oggi. E proprio l’esperienza positiva maturata durante l’emergenza Covid ci ha indotto a strutturare questo nuovo servizio.

In Pronto Soccorso, infatti, è importante ridurre i conflitti e facilitare la permanenza di pazienti e famigliari, portandoli a conoscenza di come funziona il reparto».

Un’esigenza ancora più sentita in un Pronto Soccorso milanese, dove gli accessi sono elevati e i pazienti in ingresso possono appartenere a un gran numero di diverse etnie. L’intervento del caring nurse è in grado di ridurre il senso di abbandono che si può sperimentare in un momento di emergenza mentre si attende in Pronto Soccorso, agendo positivamente su sentimenti di paura e stress. Accanto al nuovo progetto caring nurse, i due Pronto Soccorso milanesi hanno attivato anche un altro servizio, Cup 24: sarà infatti attivo direttamente in Pronto Soccorso uno sportello Cup dedicato alla prenotazione immediata dei controlli successivi eventualmente richiesti alle dimissioni, ma anche al ritiro dei referti, alla registrazione amministrativa e al pagamento ticket dei Codici Bianchi. Il servizio è attivo 24h e 7 giorni su 7: si evita così che il paziente in uscita dall’ospedale debba recarsi al Cup centrale, o se in orario notturno, debba tornare nei giorni successivi per espletare le procedure amministrative o prenotare visite.

Nell’insieme, l’intento è anche quello di modificare, positivamente, la percezione che la cittadinanza ha dei Pronto Soccorso, visti spesso come luoghi dove è certo necessario recarsi in momenti di emergenza sanitaria, ma con tempi di attesa esageratamente lunghi e l’attenzione al paziente è bassa.