Gestire in modo efficiente i contact center sanitari, su cui la pressione è da mesi a massimi livelli, è una priorità assoluta. Non esiste organizzazione operante nel settore sanitario che possa dire di aver vissuto senza patemi d’animo gli ultimi 18 mesi.
Fare tesoro di questa esperienza è un imperativo.
A partire dal fattore umano, che è stato determinante in positivo.
Gli agenti di contact center si sono davvero spesi senza risparmiarsi, andando oltre i limiti in molte occasioni. Tuttavia, a fare difetto è spesso stato il lato tecnologico dei contact center
Trasformare digitalmente i contact center adesso
Abituati da decenni a gestire nello stesso modo la relazione con i propri utenti, troppe istituzioni sanitarie hanno fallito nella propria missione, ignorando i grandissimi progressi fatti in campo tecnologico.
Per fare in modo che gli agenti di contact centre diano un valore aggiunto all’esperienza del cliente bisogna implementare soluzioni tecnologiche che agevolino il loro lavoro.
Le tecnologie chiave: intelligenza artificiale, cloud, chatbot e analytics
Una delle tecnologie più importanti a supporto degli agenti di contact center è senza dubbio l’intelligenza artificiale. Una delle soluzioni più comuni di IA attualmente disponibile è iI chatbot, un software progettato e programmato appositamente per gestire e risolvere le richieste più semplici dei pazienti.
I chatbot non rappresentano un mero risponditore automatico, l’IA può infatti reagire in tempo reale per garantire che il personale con le competenze giuste sia disponibile per aiutare quel determinato cliente; così facendo gli agenti di contact center possono dedicare la propria attenzione alle richieste più complesse in base anche alle proprie competenze. Ma non solo.
L’IA arriva in aiuto degli agenti gestendo attività ripetitive, monotone o che richiedono l’elaborazione o l’analisi di importanti quantità di dati rapidamente e può fornire un quadro completo del customer journey del paziente, oltre a un valido supporto all’agente prima, dopo e durante l’interazione.
Le potenzialità e le applicazioni dell’IA nei contact center sono sempre più numerose, ma per abilitarle al meglio è imprescindibile l’abilitazione del cloud.
Cloud computing: scalabilità, efficienza e flessibilità per i contact center
Il cloud, con le sue risorse di archiviazione, di potenza computazionale quasi illimitate, e di modalità di fruizione è il vero game changer. Grazie al cloud, e le soluzioni as-a-service, le società possono sfruttare solo le risorse di cui davvero hanno bisogno ed esattamente quando servono, il tutto in un’ottica di ottimizzazione costi.
Il cloud è la tecnologia alla base di qualsiasi smart working, primo fra tutti quello del contact center, al punto che si può affermare che senza il cloud computing, nessun call center sarebbe stato operativo in questo periodo così complesso.
Il momento giusto per far evolvere digitalmente la propria azienda è ora.
Per scoprire di più, clicca qui e scarica la nostra guida gratuita “I benefici dell’intelligenza artificiale nella customer experience del paziente”
