Proprio come un moderno Ulisse, anche il paziente si ritrova a compiere il proprio “viaggio”, il cosiddetto patient journey: dall’accesso a una struttura sanitaria fino all’assistenza domiciliare, passando attraverso diagnosi, terapie e, se necessario, riabilitazione.
In questo articolato processo, capita che le tempistiche vengano rispettate o che si dilatino a dismisura, che la diagnosi risulti azzeccata o errata, che la terapia si dimostri efficace o inappropriata. Insomma, a volte tutto fila liscio e altre ci sono degli intoppi. Proprio per limitare questi ultimi e dare una mano all’assistito e agli operatori a districarsi nelle varie tappe del percorso, vengono oggi impiegate sempre di più le nuove tecnologie, come app, chatbot, robot, realtà virtuale.
I progressivi passi avanti del digitale nel settore sono confermati dagli ultimi dati dell’Osservatorio innovazione digitale in sanità della School of management del Politecnico di Milano, che attestano una spesa nel 2018 di 1,39 miliardi di euro, con un incremento del 7% rispetto all’anno precedente.
«La crescita della spesa è un segnale confortante, che conferma il ruolo strategico del digitale nell’innovazione dei processi sanitari», afferma Mariano Corso, responsabile scientifico dell’Osservatorio. «Il digitale sta modificando tutte le fasi della presa in carico del paziente, ma per sfruttarne appieno le opportunità bisogna ripensare l’organizzazione e la governance del sistema e rivedere la relazione fra operatori e pazienti in modo da mettere il cittadino al centro dei processi di prevenzione e cura».
Sulla digitalizzazione del patient journey il Centro di ricerche sulla gestione dell’assistenza sanitaria e sociale (Cergas) della Scuola di direzione aziendale (Sda) dell’Università Bocconi di Milano ha svolto una ricerca, confluita nel rapporto Osservatorio sulle aziende e sul sistema sanitario italiano (Oasi) 2019. Ecco le varie fasi del percorso individuate dagli esperti.
Accesso, contatto e follow-up
I sistemi di accesso sono quelli che permettono ai cittadini di prenotare una prestazione sanitaria, programmare percorsi di cura, visualizzare i risultati di esami e interagire con il personale sanitario.
Secondo l’Osservatorio del Politecnico, i servizi digitali più presenti nelle aziende sanitarie sono proprio la prenotazione e il pagamento online delle prestazioni (presenti rispettivamente nell’88% e nel 76% delle strutture) che vengono principalmente messi a disposizione attraverso siti web o app. Di contro, però, in fatto di accesso, i cittadini non appaiono molto ferrati sul digitale: solo il 23% ha, infatti, prenotato online le prestazioni (21% tramite sito web e 2% tramite app) e il 19% le ha pagate via web (15% tramite sito e 4% tramite app).
Si tratta di tassi di impiego ancora limitati, anche se in progressivo aumento.
«Le nuove tecnologie devono essere impiegate per riprogettare l’esperienza degli utenti, affinché possano accedere più facilmente e velocemente a informazioni e servizi secondo modelli di cura innovativi e sostenibili», dichiara Chiara Sgarbossa, direttore dell’Osservatorio. «Sarà importante, da questo punto di vista, superare barriere e diffidenze riconoscendo la specificità dei diversi profili di cittadini e sapendo progettare percorsi differenziati in grado di superare il potenziale digital divide, che rischierebbe di escludere proprio quelle fasce di popolazione, come ad esempio gli anziani, che hanno maggiore bisogno di sostegno».
Tra gli esempi concreti di accesso “innovativo”, si annoverano varie Regioni italiane, che si sono cimentate nella digitalizzazione dei Centri unici di prenotazione (Cup).
Alcuni casi sono l’Emilia Romagna, dove dal 2011 è attivo Cupweb, un Cup online attraverso il quale è possibile prenotare, disdire e pagare online le prestazioni specialistiche; la Lombardia, dove è possibile prenotare una prestazione online o attraverso l’app Salutile e dove esiste, inoltre, una chat automatizzata che fornisce informazioni sulle prenotazioni effettuate e che verifica le disponibilità passando in rassegna tutte le strutture; il Veneto, dove dal 2012 le aziende sanitarie permettono di scaricare i referti degli esami di laboratorio via web e dal 2015 i pazienti possono prenotare le prestazioni online utilizzando i portali, e in alcuni casi l’app, della struttura stessa; la Puglia, dove, attraverso il Sistema pubblico di identità digitale, è possibile prenotare, pagare, disdire le prestazioni presso tutte le strutture della Regione.
Altre iniziative simili si registrano in Abruzzo, Campania, Sardegna, Sicilia, Toscana, Piemonte, Val d’Aosta, Marche. Per quanto riguarda, invece, le aziende sanitarie pubbliche, tra le pioniere nella digitalizzazione dei sistemi di accesso si annovera l’Azienda unità sanitaria locale (Ausl) di Bologna con il progetto Sanità a km 0 avviato nel 2010, nel quale sono state sviluppate numerose soluzioni per la prenotazione e il pagamento delle visite e per l’informazione all’utente.
Un altro caso è quello dell’Azienda provinciale per i servizi sanitari (Apss) di Trento, che, in collaborazione con la Provincia autonoma trentina e la Fondazione Bruno Kessler, ha sviluppato, a partire dal 2008, il progetto TreC, riguardante la cartella clinica del cittadino, con l’obiettivo di creare una piattaforma di servizi di sanità digitale che permettesse all’utente di gestire in autonomia i propri dati.
Nell’ambito delle aziende private, una struttura all’avanguardia in fatto di accesso è il Centro Medico Santagostino, che offre prenotazione e pagamento online, fast check-in, sms per ricordare l’appuntamento, prenotazione via Whatsapp e tramite app, chatbot.
Presa in carico e continuità assistenziale
«In questi ambiti, le proposte tecnologiche sono mirate ad alimentare la sanità di iniziativa, un modello assistenziale di gestione delle malattie croniche che non aspetta il cittadino (sanità di attesa), ma lo intercetta prima che le patologie insorgano o si aggravino, garantendo interventi adeguati in rapporto al livello di rischio e puntando anche sulla prevenzione», spiega Paola Roberta Boscolo, ricercatrice post-doc alla Scuola di direzione aziendale (Sda) dell’Università Bocconi. Le principali soluzioni hi-tech oggi disponibili sono piattaforme, sistemi esperti e app.
Un esempio in tal senso è la suite integrata Hema di Accura, una piattaforma web based con soluzioni grafiche facili e intuitive per gestire la presa in carico dei pazienti cronici, attualmente utilizzata da varie aziende sanitarie e da cooperative di medici di medicina generale lombarde. Ad aver implementato con successo questo strumento è anche l’Azienda sociosanitaria territoriale (Asst) di Monza.
Un altro esempio è costituito da CareBox di Mmd Health, una piattaforma digitale che, grazie all’intelligenza artificiale e al machine learning, è in grado di gestire la presa in carico e la continuità di relazione tra medico, paziente e struttura prima e dopo un trattamento ospedaliero. Questo strumento è attualmente operativo nell’unità funzionale di Chirurgia protesica anca e ginocchio di Humanitas Gavazzeni a Bergamo, ma numerosi altri progetti sono in fase di avvio in varie strutture sul territorio nazionale.
Processi decisionali e di diagnosi
I sistemi che supportano le decisioni sono oggi uno degli ambiti a più alto tasso di innovazione, con un impatto sui ruoli dei professionisti e degli utenti. Esistono soluzioni sviluppate ad hoc per i medici, tese a supportare le scelte cliniche, e altre tecnologie che possono essere addestrate al punto da replicare un’analisi comparativa delle opzioni possibili, scegliendo quella ottimale per ogni paziente.
«Si tratta di strumenti che hanno un’enorme potenzialità, ma che dovrebbero rimanere di supporto alle decisioni cliniche, complementari e non sostitutivi rispetto alle valutazioni dei professionisti», mette in guardia Boscolo.
Tra questi sistemi, si annovera, per esempio, il Clinical decision support system di Medilogy, un software mirato a supportare i medici nella scelta delle terapie per migliorare l’appropriatezza nelle prescrizioni dei farmaci.
Tale soluzione risulta impiegata in Lombardia e in Toscana e in sperimentazione in Veneto. Di recente, inoltre, alcune Regioni italiane hanno implementato Babylon, piattaforma dell’omonima azienda inglese che offre un supporto ai pazienti nell’ambito della medicina di base, grazie all’integrazione di sistemi di intelligenza artificiale e data analytics. In particolare, i servizi prevedono app, triage, analisi dei sintomi, elaborazione di una raccomandazione per gli utenti.
Cura e riabilitazione
In queste fasi, le tecnologie coinvolte sono prevalentemente quelle robotiche, combinate a realtà virtuale e a intelligenza artificiale, che hanno trovato applicazione soprattutto nella riabilitazione. Vari sono, infatti, i robot che, attraverso collegamenti audio-video, possono impostare esercizi e programmi personalizzati, controllare i pazienti e misurarne i progressi.
Così facendo, il fisioterapista si riconverte sempre più in tutor e supervisore della prestazione, il che gli consente anche di incrementare il numero di pazienti presi in carico contemporaneamente.
In Italia due sono i principali centri di innovazione robotica: l’Istituto italiano di tecnologia a Genova, con il suo spin-off Movendo Technology, e la Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, con lo spin-off Humanware.
A sottolineare i vantaggi dell’impiego dei robot è Boscolo: «I sistemi robotici permettono di aumentare l’intensità di trattamento, proporre scenari più stimolanti in modo da favorire la compliance dei pazienti, realizzare protocolli personalizzati, misurare in modo oggettivo la risposta al trattamento».
Soluzioni a domicilio e ambienti intelligenti
Le innovazioni digitali sono in grado di modificare il luogo di erogazione di un servizio, come avviene, ad esempio, nel caso della telemedicina.
L’integrazione di quest’ultima con tecnologie più innovative, come la domotica, i dispositivi indossabili, l’intelligenza artificiale, il riconoscimento facciale, apre la strada al concetto di “spazio intelligente” (smart space), un ambiente in cui le persone e le tecnologie si trovano a interagire, in modo attivo o passivo, creando dei veri e propri ecosistemi, che presentano benefici sia per i pazienti che per i medici e gli operatori sanitari.
«In altre parole, lo spazio è «intelligente» nella misura in cui è in grado di interagire con il paziente stesso oppure con il personale medico o assistenziale con l’obiettivo di fornire cure più efficaci, più sicure e più confortevoli», sottolinea Boscolo.
I principali esempi di applicazione si hanno all’interno delle strutture ospedaliere (smart hospital o ospedale 4.0), delle strutture residenziali o riabilitative, al domicilio dei pazienti (smart home).
Le esperienze migliori devono essere replicate
L’evoluzione tecnologica può aprire una serie di opportunità per nuovi servizi, un ripensamento di quelli esistenti e nuove modalità di funzionamento delle organizzazioni sanitarie. Emergono, in questo contesto, alcuni temi trasversali che è opportuno tenere in considerazione.
Il primo riguarda l’empowerment dell’utente, che non è più solo il destinatario dei servizi, ma diventa soggetto e protagonista attivo, ad esempio attraverso sistemi self-service per le prenotazioni, chatbot che lo guidano nel triage o robot per la riabilitazione. Il secondo è relativo alla formazione del personale sanitario, chiamato a superare la scarsa attitudine tecnologica e la resistenza al cambiamento.
«Gli operatori sono consapevoli che le competenze digitali sono un elemento essenziale per lo sviluppo della loro professionalità», evidenzia Gregorio Cosentino, presidente dell’Associazione scientifica per la sanità digitale (Assd).
«Quindi emerge la necessità di insistere molto sulla formazione, sia per quanto riguarda la sanità digitale nel suo complesso, sia lo specifico profilo professionale, attraverso percorsi formativi universitari, master, corsi di alta formazione, Ecm».
Il terzo tema attiene al livello, locale o globale, dell’innovazione stessa. In alcuni casi, infatti, i cambiamenti si generano come risposta a problemi puntuali e possono rimanere circoscritti ad aspetti marginali del servizio, a specifiche tecnologie o fasi del processo oppure dar vita a innovazioni su più vasta scala.
Nell’ottica di estendere l’impiego delle tecnologie, sarebbe utile anche adottare la logica del “riuso”, condividendo e replicando le migliori soluzioni sul territorio nazionale. Proprio al fine di generare standardizzazione e incentivare la riusabilità, potrebbe essere utile costruire un forte coordinamento centrale, con la partecipazione di tutti gli attori interessati al tema. La quarta questione concerne le risorse necessarie a sostenere percorsi di innovazione.
«Non è detto che i sistemi e le aziende pubbliche siano in grado di fare fronte all’onere che ne deriva», avverte Boscolo, «mentre le organizzazioni private possono offrire un terreno più fertile ad alcune innovazioni radicali, almeno nella fase iniziale di implementazione. Prima di poter generare analoghe possibilità nel circuito pubblico può essere necessario valutare il costo-efficacia e il valore aggiunto percepito nella comunità».
Dai sistemi di prenotazione online fino ai robot assistenti e agli ambienti intelligenti, le tecnologie digitali stanno profondamente trasformando tutte le fasi del patient journey
Glossario
Intelligenza artificiale – Tecnica che consente ai computer di simulare l’intelligenza umana usando formule, regole di consequenzialità, alberi decisionali. I sistemi di intelligenza artificiale in sanità permettono di elaborare e sintetizzare quantità di informazioni potenzialmente illimitate in pochissimi secondi.
Machine learning – Si tratta della capacità dei computer di apprendere, senza essere stati esplicitamente e preventivamente programmati, grazie all’esperienza, intesa come l’utilizzo ricorrente di algoritmi matematici che riescono ad allenare le macchine.
Realtà virtuale – È un ambiente tridimensionale simulato in cui l’utente è in grado di interagire grazie alla combinazione di dispositivi hardware e software che offrono un’esperienza immersiva.
Realtà aumentata – Si tratta di una tecnologia in grado di aggiungere informazioni (suoni, immagini, parole) alla realtà esistente, attraverso l’utilizzo di computer, smartphone, tablet o appositi occhiali.
Internet of things – Fa riferimento alla totalità dei dispositivi digitali che operano oggi in reti, scambiandosi informazioni potenzialmente su scala mondiale.
Big data – Ingenti quantità di dati digitali, che possono essere rapidamente processati da banche dati centralizzate, attraverso algoritmi capaci di produrre interpretazioni in breve tempo.
Robotica – La robotica in sanità si occupa della progettazione e dello sviluppo di robot da utilizzare in ambito clinico e sanitario. Le principali applicazioni riguardano la chirurgia, la riabilitazione e i processi logistici di distribuzione dei beni.
Chatbot – Questo termine, che deriva da chat e robot, si riferisce a servizi di assistenza in grado di simulare una conversazione. In sostanza, attraverso applicazioni come Messenger o Whatsapp, gli utenti possono rivolgere domande a dei software che rispondono in tempo reale. Recentemente questi strumenti si stanno diffondendo anche in sanità, come fonte di aggiornamento per medici e operatori sanitari o come supporto per i pazienti, per esempio per quanto riguarda la prenotazione dei servizi o il monitoraggio a distanza.
Paola Arosio
