FSE. Comunicare non sempre basta

Innovative technologies in medicineL’avvento del Fascicolo Sanitario Elettronico e, in generale, delle tecnologie digitali richiede un cambio di paradigma, in un Paese a basso indice di alfabetizzazione informatica come l’Italia. Non basta comunicare alla popolazione l’esistenza del FSE e sottolinearne i vantaggi, bisogna anche instillare l’abitudine ad accedere a internet e a svolgere da sé alcune questioni, come la prenotazione di un esame, il pagamento di un ticket ecc. E bisogna lavorare anche sugli operatori sanitari. La Regione Sardegna, per esempio, «ha intrapreso una serie di iniziative rivolte ai medici e ai cittadini. I medici hanno a disposizione un portale dedicato con strumenti web 2.0, la intranet Medir, in cui possono trovare corsi online che affrontano i diversi aspetti della dematerializzazione dei documenti sanitari, come la firma digitale, la sicurezza, le tipologie di documenti ecc. Inoltre, l’amministrazione ha rimodernato le postazioni delle strutture pubbliche e ha fornito nuovi computer ai MMG e PLS, per attenuare la comprensibile resistenza iniziale e rendere l’esperienza di utilizzo delle nuove piattaforme il più soddisfacente possibile. La gestione del cambiamento», afferma Leonardo Iannizzi, direttore dei Distretti Territoriali della Regione Sardegna, «è stata supportata da una squadra di tecnici qualificati, con una preparazione specifica sulle problematiche della sanità elettronica, che hanno svolto nei confronti dei medici un’attività di tutoraggio e affiancamento direttamente presso gli ambulatori sul territorio. Sono poi stati attivati strumenti di assistenza tra i quali un call center, un servizio di help desk accessibile da numero verde, una newsletter informativa che arriva a tutti i medici via email. I risultati ottenuti sono stati molto soddisfacenti, anche grazie alla collaborazione del personale delle Asl, delle organizzazioni sindacali dei medici e degli ordini di categoria. La strada tracciata è ancora lunga, c’è ancora molto da fare, soprattutto nella percezione che il medico ha del FSE dei propri pazienti. Attualmente registriamo pochi accessi da parte dei medici per accedere ai documenti sanitari dei propri assistiti, probabilmente dovuto al ridotto numero di fascicoli che sono stati aperti dai cittadini. Il che ci porta alle iniziative che la Regione ha intrapreso per far conoscere lo strumento FSE ai cittadini. Inizialmente comunicati stampa e video pubblicitari sono stati diffusi in televisione e presso stazioni e aeroporti; una campagna di reclutamento è stata fatta anche presso i principali centri commerciali del territorio, con stand informativi in cui era possibile anche attivare le proprie tessere sanitarie e FSE». Accanto a questa esperienza c’è quella della Val d’Aosta, «una piccola realtà, con poco più di 125.000 abitanti e un tasso di digitalizzazione stimato in circa il 60% della popolazione. Abbiamo sfruttato questi punti di forza e abbiamo fatto sistema, ripartendo da un progetto regionale che prevede di usare la tessera sanitaria come carta nazionale di servizi (TS-CNS), dotando le famiglie di un lettore di smartcard. Le famiglie hanno quindi un unico punto di accesso per tutti i servizi digitali regionali e nazionali, come compilazione del 730 on line, servizi Inps e altro ancora. A fianco di questa modalità di accesso, abbiamo introdotto anche il rilascio di un’ulteriore tipologia di credenziale, basata su username, password e one time password, da usare in mobilità. Da quando abbiamo attivato il FSE siamo passati da 5.000 a 55.000 cittadini che hanno attivato la tessera sanitaria come strumento per accedere ai servizi on line nazionali/regionali: in contemporanea abbiamo anche allargato le possibilità per effettuare l’attivazione, che oggi si può fare presso l’Asl, nelle biblioteche regionali, nei Piani di Zona e anche in 24 Comuni, numero destinato a salire nel tempo». Certo, la comodità di scegliere il luogo preferito dove recarsi per attivare la carta sanitaria può incentivare il cittadino, magari preso in mille impegni lavorativi e famigliari, a mobilitarsi. «Da giugno i Comuni sono operativi anche per aiutare nell’apertura del FSE, che può essere fatta anche da casa in rete. Solo per le fasce protette, tra cui cittadini che vivono in micro-comunità o strutture protette o che sono seguiti da assistenti sociali, viene raccolto il consenso su modulo cartaceo, poi inserito nel sistema da un operatore». Secondo Noto, «il MMG è fondamentale nel farsi portatore del progetto FSE presso i cittadini. Il coinvolgimento del personale di reparto, per esempio, nelle diverse sperimentazioni effettuate nei presidi ospedalieri, aveva una percentuale di conversione molto elevata, estesa spesso anche ai familiari dei pazienti. C’è poi un “problema” di accesso al FSE: abbiamo scelto di consentire l’accesso al FSE solo tramite l’autenticazione forte con CNS e ciò comporta che la postazione informatica usata dal cittadino sia un computer con lettore di smartcard e con i driver corretti e che il cittadino abbia attivato la propria TS-CNS. L’attivazione si fa una tantum all’Asl, che rilascia il PIN della carta dopo aver effettuato il riconoscimento de visu del cittadino. Inoltre, essendo uno strumento informatico, rischia di essere riservato ai cittadini capaci di usare il pc, aumentando il cosiddetto “Digital Divide” in un campo importante come quello sanitario. Per fortuna in Sardegna la diffusione della connettività e dell’uso del computer è tra le più elevate delle Regioni italiane, secondo i dati del Ministero dello Sviluppo Economico. Tuttavia, una possibile semplificazione, per esempio attraverso l’accesso tramite smartphone, in Italia più diffuso del pc, è sicuramente auspicabile per ridurre le difficoltà iniziali ad accedere al fascicolo da parte del cittadino. Con l’introduzione dello SPID potrebbe essere usato il previsto livello 2 di autenticazione, decisamente semplificato rispetto a quello con la CNS e che apre scenari attualmente non attuabili». Accanto alle diverse strategie regionali vi è poi la strategia nazionale, portata avanti dall’AgID e dal Ministero della Salute.

Uniformare le strategie per massimizzare i risultati

L’AgID in collaborazione con il Ministero della Salute e di concerto con le Regioni che aderiranno, sta attivando un gruppo di lavoro per pianificare una strategia di comunicazione uniforme che permetta al cittadino di conoscere e usufruire di un servizio utile come il FSE. A tal fine sarà importante coinvolgere attraverso le Regioni anche MMG e Asl per avere una campagna di comunicazione il più possibile capillare ed efficace. AgID riconosce comunque che il basso uso da parte dei cittadini del FSE non è imputabile solo a un difetto di comunicazione, alle basse competenze digitali, o al basso livello di sviluppo attuale della banda larga. Bisogna quindi muoversi per aumentare il grado di competenze digitali tra la popolazione e i professionisti sanitari e per migliorare l’accessibilità e la fruibilità dei servizi di tutta la PA con molti nuovi progetti previsti dall’Agenda Digitale: tra i più importanti SPID, il Servizio Pubblico di identità Digitale e le Linee Guida di Design per i siti della PA. Queste misure daranno probabilmente nuovo impulso anche al FSE. L’autenticazione tramite SPID, il nuovo servizio pubblico di Identità Digitale, permetterà per esempio di semplificare l’accesso al servizio abbattendo alcune barriere: tramite una sola password si potrà accedere anche al FSE e non sarà più necessario registrarsi o autenticarsi con CNS o Tessere Sanitaria Elettronica, evitando molte lungaggini burocratiche. Dal punto di vista della fruibilità del servizio AgID sta lavorando a 360 gradi attraverso la pubblicazione delle linee guida e garantendo il monitoraggio sulla creazione e sull’attuazione dell’FSE al fine di creare un servizio user friendly semplice e fruibile.

Stefania Somaré

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