Gestire l’emergenza coronavirus e al tempo stesso un percorso di crescita aziendale richiede attenta progettazione, strumenti digitali evoluti e partner affidabili.
Il Centro Medico Santagostino ha affrontato la propria trasformazione digitale con grande soddisfazione, grazie al supporto e alla tecnologia Genesys.
Gestire i contact center è da sempre una sfida importante per i dirigenti di strutture sanitarie. L’arrivo della pandemia ha notevolmente incrementato il volume di contatti da gestire. La pressione che da troppo tempo si riversa sugli operatori ha messo (e sta mettendo) a dura prova infrastrutture e addetti.
Un’organizzazione, già in forte crescita, che ha dovuto fare i conti con questa nuova sfida è Centro Medico Santagostino. Questa importante realtà del settore sanitario nel 2020 ha gestito oltre 760.mila pazienti; un numero impressionante e una sfida non indifferente.
Per affrontare al meglio la crescita impetuosa, Centro Medico Santagostino ha scelto di affidarsi a un partner consolidato come Genesys.
La trasformazione digitale dal volto umano: Genesys al fianco di Centro Medico Santagostino
Il percorso di efficientamento e crescita del customer service di Centro Medico Santagostino è iniziato nel 2020 con l’implementazione della piattaforma Genesys Cloud. Una caratteristica fondamentale del contact center in questo settore dev’essere l’attenzione e l’empatia nei confronti del cliente, in un’ottica omnicanale. Implementando la soluzione Genesys, Centro Medico Santagostino ha potuto passare da una gestione multicanale a silos a una gestione omnicanale integrata, dove gli agenti disponevano di dati storici e in tempo reale per avere un contesto in cui lavorare e offrire servizio differenziante.
Centro Medico Santagostino è riuscito inoltre a gestire il crescente numero di contatti e ad aumentare i servizi offerti al cliente, incrementando il più possibile le azioni automatizzate e analizzando l’andamento delle interazioni al fine di ottimizzare la distribuzione su diversi canali e operatori.
Una delle caratteristiche di Genesys maggiormente apprezzata dall’azienda è stata l’estrema flessibilità della soluzione.
Centro Medico Santagostino è un’organizzazione in continua evoluzione e il settore in cui opera è molto esigente in quanto si ha a che fare con la componente umana e con problematiche sensibili. Una tecnologia che non sostituisce l’essere umano nelle fasi piĂą delicate del customer journey, ma che lo supporta negli automatismi e nelle operazioni di routine vuole dire mettere il paziente al centro e rendere l’ambiente di lavoro dell’operatore sicuro e rilassato.
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